物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

 

　　課程主題：

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　培訓(xùn)時(shí)間：

　　客戶自定

　　培訓(xùn)對(duì)象：

　　物業(yè)相關(guān)工作人員、管理人員、銷(xiāo)售人員、行政辦公人員等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：

　　1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀;

　　2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

　　3、通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象;

　　4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：

　　房地產(chǎn)的'發(fā)展、社會(huì)的發(fā)展，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細(xì)。面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。

　　今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。

　　而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問(wèn)題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

　　第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

　　1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

　　2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則

　　3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

　　第二講：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀

　　2、用心物業(yè)服務(wù)

　　3、主動(dòng)物業(yè)服務(wù)

　　4、變通物業(yè)服務(wù)

　　5、愛(ài)心物業(yè)服務(wù)

　　6、激情物業(yè)服務(wù)

　　第三講：形象制勝：-物業(yè)人員的儀容禮儀

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　二、發(fā)部修飾

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)型的選擇

　　3、頭發(fā)的美化

　　三、肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　四、化妝禮儀要領(lǐng)

　　五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌

　　講解、提問(wèn)、測(cè)試

　　第四講：物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀

　　一、著裝的基本原則

　　1、個(gè)性原則

　　2、和諧原則

　　3、TPO原則

　　二、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

　　三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

　　四、鞋襪的搭配常識(shí)

　　五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

　　六、物業(yè)人員的著裝

　　講解、分析、案例討論

　　第五講、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

　　(一)動(dòng)作語(yǔ)

　　1、手勢(shì)語(yǔ)

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語(yǔ)

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

　　第六講：物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀

　　一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

　　1、語(yǔ)言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語(yǔ)態(tài)控制

　　二、稱呼禮儀

　　三、問(wèn)候語(yǔ)

　　1、如何說(shuō)第一句話

　　2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

　　四、贊揚(yáng)他人技巧

　　五、接聽(tīng)電話禮儀

　　1、接聽(tīng)電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

　　第七講：物業(yè)服務(wù)接待禮儀

　　1、當(dāng)要找的人不在時(shí)

　　2、業(yè)主電話投訴時(shí)

　　3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?

　　4、業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)

　　5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

　　6、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

　　7、業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　8、業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)

　　9、業(yè)主電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　10、如何電話催收管理費(fèi)?

　　第八講：常用物業(yè)服務(wù)禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　3、乘車(chē)禮儀

　　4、饋贈(zèng)禮儀

　　5、電梯禮儀

　　第九講：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　二、服務(wù)異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權(quán)之內(nèi)

　　(3)職權(quán)之外

　　2、傾聽(tīng)的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

　　第十講：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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