大學(xué)生赴電信公司實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

大學(xué)生赴電信公司實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

電信工作總結(jié)
很感謝學(xué)校為我們提供東莞電信實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我們學(xué)到了很多東西，增長(zhǎng)了工作經(jīng)驗(yàn)。
一、實(shí)習(xí)目的
通過(guò)在電信市場(chǎng)部的學(xué)習(xí)了解東莞電信10000號(hào)客服服務(wù)中心通過(guò)電話受理客戶對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對(duì)客戶所咨詢的問(wèn)題進(jìn)行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作。充分與可戶進(jìn)行溝通，根據(jù)可戶需求，向客推薦中國(guó)電信股份有限公司推出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
12月19日——現(xiàn)在
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
東莞厚街鎮(zhèn)厚街大道厚街電信大樓
四、實(shí)習(xí)單位和部門(mén)
中國(guó)電信股份有限公司東莞厚街分公司
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我們被安排在東莞電信10000號(hào)客服服務(wù)中心工作，主要負(fù)責(zé)通過(guò)電話受理客戶對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對(duì)客戶所咨詢的問(wèn)題進(jìn)行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作。充分與可戶進(jìn)行溝通，根據(jù)可戶需求，向客戶推薦北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)。
我們的實(shí)習(xí)報(bào)告分為兩部分
第一部分：對(duì)中國(guó)電信10000號(hào)客服服務(wù)中心的基本情況了解
第二部分：實(shí)習(xí)具體工作
第一部分中國(guó)電信10000號(hào)客服服務(wù)中心的基本情況
通過(guò)在東莞電信的實(shí)習(xí)，我們了解到東莞電信的一些基本情況，具體內(nèi)容如下：
中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心介紹
初中國(guó)電信整合了原有的112電話障礙申告、170國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途全自動(dòng)話費(fèi)查詢、180用戶投訴服務(wù)以及189業(yè)務(wù)咨詢受理等業(yè)務(wù)功能，將1000號(hào)作為客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一接入號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)各級(jí)電信的統(tǒng)一客戶服務(wù)。9月1日起，1000號(hào)升位為10000號(hào)。10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建立對(duì)中國(guó)電信有著十分重要的意義，對(duì)于中國(guó)電信全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。
一、10000號(hào)客戶服務(wù)中心定位
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信面向所有客戶提供營(yíng)銷服務(wù)的渠道，與中國(guó)電信網(wǎng)上客服中心共同組成中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)渠道體系中的電子渠道，與直銷渠道、實(shí)體渠道、社會(huì)渠道共同構(gòu)成中國(guó)電信四類營(yíng)銷服務(wù)渠道體系。
10000號(hào)以電話方式為主，輔之以短信、email、傳真等多種接觸方式。
10000號(hào)提供包括我的e家產(chǎn)品組合類、固定電話、寬帶、小靈通、3g、綜合信息、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類等中國(guó)電信所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動(dòng)營(yíng)銷及客戶關(guān)懷等營(yíng)銷服務(wù)。
10000號(hào)通過(guò)人工和自助兩種方式為客戶提供全面、綜合的營(yíng)銷服務(wù)，接入碼分別為10000和10001，10000主要用于提供差異化的人工服務(wù)，10001用于自助服務(wù)。
二、10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)
10000號(hào)的總體建設(shè)目標(biāo)是：將10000號(hào)建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)、進(jìn)行客戶交互及消費(fèi)信息收集分析以及開(kāi)展低成本、高效率、高效益營(yíng)銷活動(dòng)的客服中心。
提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)的客服中心：以提升服務(wù)能力為重點(diǎn)，根據(jù)客戶價(jià)值不同，以不同的人工接通率體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的差異；以不同的導(dǎo)航菜單體現(xiàn)服務(wù)便利性的差異；以不同的歡迎詞及引導(dǎo)語(yǔ)體現(xiàn)客戶身份的差異；以不同的客服代表配備體現(xiàn)服務(wù)水平的差異；以不同的回訪時(shí)間、投訴跟蹤等方式體現(xiàn)客戶關(guān)懷的差異，為客戶提供分層的差異化、個(gè)性化的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立10000號(hào)服務(wù)品牌。
進(jìn)行客戶交互信息收集分析的客服中心：通過(guò)對(duì)呼入呼出營(yíng)銷服務(wù)、電話調(diào)查等方式所產(chǎn)生的客戶交互信息的整理、分析，為客戶統(tǒng)一視圖核實(shí)、補(bǔ)充、完善客戶信息；為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供客戶需求和消費(fèi)偏好信息；為營(yíng)銷策略制定提供競(jìng)爭(zhēng)信息；為銷售過(guò)程、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升提供感知信息；為10000號(hào)生產(chǎn)管理提供運(yùn)營(yíng)信息，成為企業(yè)與客戶進(jìn)行信息交互的重要窗口、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的重要信息來(lái)源。
開(kāi)展低成本高效率高效益營(yíng)銷活動(dòng)的客服中心：根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)能力合理調(diào)配資源，保證高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)低端客戶的成本控制；通過(guò)高頻度的客戶接觸，減輕其它營(yíng)銷服務(wù)渠道的壓力；利用客戶呼入、主動(dòng)呼出等機(jī)會(huì)積極開(kāi)展?fàn)I銷；針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品推廣和主動(dòng)營(yíng)銷；針對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施主動(dòng)有效的營(yíng)銷及客戶關(guān)系維護(hù)；針對(duì)離網(wǎng)傾向客戶開(kāi)展客戶挽留；通過(guò)與客戶接觸挖掘潛在客戶；配合其它渠道開(kāi)展無(wú)縫隙的營(yíng)銷服務(wù)，為客戶提供高效率的服務(wù)，降低企業(yè)整體的營(yíng)銷成本，實(shí)現(xiàn)10000號(hào)高效益的運(yùn)作。

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