2015年餐飲服務(wù)禮儀培訓內(nèi)容

 

　　飲服務(wù)禮儀使學員提高餐飲服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)、給客人留下深刻的第一印象;全面掌握餐飲服務(wù)場合的禮儀規(guī)范;塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得客戶好感。

　　餐飲服務(wù)禮儀學員要做到：

　　(一)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

　　(二)堅守崗位，丌準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決丌了的立即向上級主管報告。

　　(三)負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

　　(四)提醒客人保管好自己的物品，丌要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

　　(五)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，丌可遺漏。

　　(六)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查。

　　(七)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，丌得超過規(guī)定時間，丌得冷遇客人。 (八)客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

　　一、餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀培訓目的： 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量從禮儀培訓始——讓每一個服務(wù)人員都成為您的代言人，使每一個顧客都愿意成為您的朋友。

　　二、餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀課程內(nèi)容：

　　1、服務(wù)行業(yè)人員從業(yè)素質(zhì)、著裝與專業(yè)技能 提高專業(yè)技能是企業(yè)和個人尋求發(fā)展的共同途徑，員工職業(yè)修養(yǎng)、道德觀念的提高是所有企業(yè)用之不竭的財富。

　　這里，我們將各部門、各崗位的職務(wù)技能細分和綜合訓練，并以嚴格的理論基礎(chǔ)和互動教學方式，規(guī)范每一個員工的職業(yè)能力和職業(yè)道德。

　　課程內(nèi)容設(shè)置：餐飲服務(wù)總論、從業(yè)人員職業(yè)修養(yǎng)、就業(yè)心理、各崗位職能、餐廳衛(wèi)生與個人衛(wèi)生、接待禮儀、推銷禮儀、工作禮儀、宴請禮儀、個人衛(wèi)生規(guī)定、工作淡妝技巧。

　　2、飲食禮儀文化與接待服務(wù)技巧

　　讓員工轉(zhuǎn)換為消費者的角色，對服務(wù)禮儀規(guī)范有所要求，才能反之作為服務(wù)者去提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以了解行業(yè)文化是明智的經(jīng)營者要求員工的必修課。

　　課程內(nèi)容設(shè)置：

　　酒文化;

　　菜系與烹飪知識;

　　中西餐文化與禁忌;

　　國際上通用宴請形式;

　　開市與收市整理;

　　接待服務(wù)基礎(chǔ);

　　社交禮儀講座;

　　前臺接待服務(wù)談話技巧;

　　門衛(wèi)、行李員及接待員談話技巧;

　　讓客人等候時談話技巧;

　　當問到自己不清楚事情時的談話技巧;

　　道歉時談話技巧;

　　稱呼客人的技巧;

　　員工電話服務(wù)技巧;

　　酒店員工電話服務(wù)的基本要求;

　　酒店員工電話服務(wù)的基本技巧;

　　酒樓員工電話服務(wù)的規(guī)范用語;

　　酒樓員工接受指示和報告情況的技巧。

　　3、餐飲行業(yè)各崗位操作規(guī)程 從置換煙缸開始，直到專業(yè)水平精良的.各種酒會、自助餐會、中、西餐宴，全部教材采用五星級標準。

　　酒店式的標準服務(wù)可使您的服務(wù)人員永遠應(yīng)對自如，人員素質(zhì)實力會讓您在行業(yè)競爭中贏得良好的口碑，而領(lǐng)先一步。

　　課程內(nèi)容設(shè)置：

　　引位與點菜、上菜、分菜、換盤與撤盤、餐巾折花、餐廳領(lǐng)臺服務(wù)程序、中餐點菜鋪臺操作程序、餐廳斟酒服務(wù)程序、餐廳換煙缸操作程序、餐廳結(jié)帳服務(wù)程序、中餐點菜服務(wù)程序、團體包飯服務(wù)程序。

　　中餐宴會鋪臺操作程序、西餐點菜服務(wù)程序、西餐扒房服務(wù)程序、自助餐服務(wù)程序、冷餐會服務(wù)操作程序、酒會服務(wù)操作程序、各種大型會議服務(wù)程序、西餐宴會服務(wù)操作程序、中餐宴會服務(wù)操作程序……

　　4、餐飲服務(wù)禮儀

　　迎送、接待、侍衛(wèi)、引領(lǐng)、電話等各項服務(wù)中的儀態(tài)訓練，具體到服務(wù)人員標準的站、坐、行……

　　看似微小，卻在服務(wù)人員的一舉一動間看出經(jīng)營者的氣度和企業(yè)文化的精深，使每一個顧客都愿意和你成為朋友，與你的服務(wù)人員平等相處。

　　課程內(nèi)容設(shè)置：

　　站姿訓練、坐姿訓練、引位規(guī)范訓練、手位指引規(guī)范訓練、鞠躬禮儀規(guī)范訓練、接待禮儀情景模擬、電話禮儀、商務(wù)禮儀、工作著裝禮儀。

　　員工日常通用服務(wù)禮儀、稱呼禮儀、敬語服務(wù)、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、帳單遞送禮儀、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、插花禮儀。

　　酒店員工電話服務(wù)禮儀、電話總機服務(wù)概況、服務(wù)人員接聽電話禮儀、員工電話禮儀、電話交談禮儀、電話服務(wù)的聲音要求、電話服務(wù)其他禮儀……

 

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